広報担当者・ＰＲパーソンのためのＳＮＳ・ネット時代に注目されるレピュテーションとは？
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ＳＮＳ時代にますます注目されるレピュテーションとは？
レピュテーションとは評判と言う意味で、ネット時代にはパブリック・リレーションズ(ＰＲ)にとってさらに重要な概念になってきています。
レピュテーションとはわかりやすくいうと、企業であれば商品やサービスなどの情報が第三者から発信されることで生まれる評価情報です。
たとえば、あなたが友人から
「あの商品はおいしいよ」
という話を聞いてネット通販で購入したとします。
この場合、あなたの友人のその商品への査定、つまり客観的な評価情報が購入への行動を促したことになります。
これがそのお店の店員が
「ウチの商品はおいしいですよ」
といってもこれはただのおすすめ情報であり客観的な評価情報にはなりません。
つまり、企業側が発信する情報だけではレピュテーションが生まれにくく、企業が発信した情報を得た人が第三者に発信して初めてレピュテーションとなります。
ＳＮＳ時代にますます注目されるレピュテーションとは？(2)
レピュテーションのもとになる第三者の客観的な評価情報についてわかりやすい例で見てみましょう。
たとえば、あなたが商店街の焼鳥屋を通りかかったとします。
その店のオヤジさんが
「ウチの焼き鳥うまいから買ってきなよ!」
と声がかかりました。
その声に誘われてちょっとお店を覗いてみると、タレのかかった焼き鳥が炭火で焼かれていかにもおいしそうです。これだけでも、買っていこうかなと購買意欲がそそられます。
そこに常連客と思われるお客さんが横に来て
「この店の焼き鳥本当においしいわよ！」
といわれたら、よほどのへそまがりでない限り買っちゃいますよね。
この例では、自分が買う側にたったときの第三者の推奨の効果がよくわかると思います。
また、これまで普通に付き合っていた人の自分を見る目が急に好意的になったという経験は誰でもあるのではないでしょうか？
これは、自分の知らないところでその人と自分を知っている第三者の間で、自分へのポジティブな情報が交わされた可能性が考えられます。
こちらは、自分が売る側に立ったときの第三者の効果がわかる例といえます。
これらがまさに第三者による推奨の効果です。
ＳＮＳ時代にますます注目されるレピュテーションとは？(3)
レピュテーションでは、第三者という存在が客観性を担保するためには非常に重要です
さらにその情報は、別の人からまた別の第三者に伝えられていくことでレピュテーションが作られていくのです。
このように、第三者からの評価が蓄積されるほど客観性が高まり評判は高くなっていくわけです。
ＳＮＳを始めとしたネット社会では、この人から人へよい情報が広がるのが早く、しかも広範囲になる傾向があります。
テレビや新聞などのマスメディアからの報道は、客観的な第三者からの評価としては強力で、一度に多くの人に伝達していきますしていきます。
ＳＮＳ時代には、マスメディアとＳＮＳの両方をうまく活用してレピュテーションを高めることが売り上げの拡大などにも効果的といえます。
ただし、このような第三者の評価情報を多くの人から獲得するためには短期的にはできません。
また、せっかく商品を購入したのに、お店の対応が悪かったことで悪い評価が広がってしまうということもあります。
ネガティブなレピュテーションはお店の評判を落とし、商品の売り上げダウンにつながってしまいます。
このように、レピューテーションはポジティブ、ネガティブ情報の側面から長期的な視点で管理する必要があります。
