広報ＰＲ・宣伝担当者のためのSNSで ファンを増やす効果的な運用方法とは？②
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ネット炎上がおこった場合の対処方法３ステップ
不幸にして炎上が起こってしまった場合の対応も非常に重要です。
まずは炎上が発生したら、担当者は慌てずに落ち着いて対応することが必要です。
事態の収拾を急ごうと、その場しのぎの対応はかえって状況を悪化させることがあります。
投稿をすぐに削除するのも、ユーザー側から隠ぺいと捉えられる可能性もあるので注意が必要です。
炎上対応のステップとしては、
【ステップ1】 ひとまず投稿を停止する
炎上したアカウントは、解決のメドがつくまで、必要最小限の情報のみの発信にとどめる。
【ステップ2】 社内での情報共有
担当者は炎上の状況を社内の関係部署に報告し、会社としての対応を検討する。
【ステップ3】 今後の対応策の検討
会社全体で今後の対応を検討し、必要に応じて途中経過の報告などもおこなう。
謝罪や弁明などは、会社の方針が決定してからおこなう。炎上に限らず、危機対応は会社全体の一貫性が重要です。
また、炎上につながりそうな投稿を見つけた際に、速やかに対応できると、ファンから応援のツイートなど好意的な投稿で、
ユーザーの評価をマイナスからプラスに変えることもできます。
そのためには、普段からファンと良好な関係を築いておく事がとても重要になります。
井村屋の事例では、あるタレントが番組の中で、
「中村屋のあずきバー」
と間違って発言したことに対して、同社は、
「あずきバー井村屋です。覚えてくれると嬉しいです」
と投稿。
タレントの面目も潰さず、きちんと双方向のコミニケーションができていると評価が高く、フォロワーは約16万人に上ります。
