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広報担当者・PRパーソンが知っておきたいマーケティングの基本とは?④

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広報・PRパーソンのためのマーケティングの基本~SNS時代のマーケティングは顧客満足度を高めるのがポイント~

 

現在のマーケティングでは、これまで以上に顧客満足度が重要になっています。

 

 

それは、顧客満足度が高まるとSNSやブログなどで商品やサービスなどの良い情報を発信するからです。

 

特に、現在のように情報があふれている時代には、企業からの情報は無視されることが多く、信頼できる友人や知人からの情報が購入につながりやすいです。

 

 

顧客満足度が大事といっても、そう簡単な話ではありません。

 

 

ここで重要になるのが、双方向型のコミュニケーションです。

 

 

まずは顧客と普段つながりをつくる中で良好な関係を築いて、信頼性を高めていく事が必要です。

 

 

その上で、情報や商品・サービスを提供するタイミングや内容などを、顧客の立場になってマネジメントする必要があります。

 

 

さらに、販売後のフォローによって商品やサービスを改善したり、顧客をファンやアンバサダーにすることができます。

 

 

ちなみに、ファンは商品やサービスをリピートしてくれる顧客のことで、アンバサダーはさらに自分以外の友人や知人に商品やサービスを紹介してくれるとのことを指します。

 

さらに、ネット時代のオピニオンリーダーとしてのインフルエンサーなどとの関係づくりも重要です。

 

 

 

広報・PRパーソンのためのマーケティングの基本~SNS時代のマーケティングのキモは双方向コミュニケーション~

 

SNS時代ののマーケティングでは、友人や知人など信頼できる第三者からの推奨がこれまで以上に重要になっています。

 

こで企業は顧客との双方向型のコミュニケーションが求められるわけです。

 

 

デジタル化によって、顧客とのつながりやデータなどの「見える化」が容易になっています。 

 

 

この利点を生かして、顧客と直接接点を増やして、会社や商品サービスなどの理解を深めてもらうことでファンになってもらうこともできます。

 

さらに顧客との双方向のコミュニケーションを通して、より消費者に寄り添った商品やサービスの開発も可能になっています。

 

ネット時代のマーケティングは、顧客との信頼関係をベースに、いかに関係性(エンゲージメント)を高めていくかがポイントになります。 

 

 

 

報・PRパーソンのためのマーケティングの基本~マーケティングの5ステップ~

 

マーケティングの進め方は、PRと同様、基本的な流れは以下のようになります。

 

 

<ステップ1> 環境分析  

マーケットや顧客、自社や競合の状況がどのような状態にあるかをリサーチし分析する。

 

分析手法としては3C分析やSWOT分析を用いることが多い。

 

 

<ステップ2> 戦略の立案

ターゲットの設定と自社の商品・サービスなどのポジショニングを決める。

 

 

<ステップ3> 施策の立案

誰が、いつ、何をするのかを明確にしてスケジュールに落とし込んでいく。

4P+4Cのフレームワークを使って顧客視点に立った施策をつくる。

 

 

<ステップ4>  施策の実施

施策の立案で計画された内容を担当者がそれぞれ実施していく。

 

実施した結果は常にメンバーで共有化し、「見える化」していくとともに定期的に検証していく。

 

 

<ステップ5> 分析と改善

施策の実施後には、当初設定した目標がどれだけ達成できたかや、仮説の検証などをおこない結果を分析する。

 

この時重要なのは、数字や事実等で検証をおこなうことで、その後の改善計画につなげていく。

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