広報ＰＲ・宣伝担当者のためのSNSで ネット炎上を予防する有効な対策とは？
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ネット炎上が起こる３つのステップ
ネット炎上とは、ネット上で特定の対象に向けて非難や誹謗中傷など、好意的でないコメントが殺到する状態をいいます。
普通、SNSでの炎上は、企業の失言が発端になると思われがちですが、実は企業がSNSをやっていなくても起こることがあります。
例えば、たった1人のユーザーが、企業から受けた対応へのクレーム投稿が元になって炎上することもあります。
つまり、企業がSNSをやっている、やっていないにかかわらず、ユーザーが中心のメディアであるSNSには、いつクレームから炎上が
起こるかわからないわけです。
さらに、一度炎上が起こると、コントロールがきかなくなってしまうのが、SNSでの炎上の厄介なところです。
そこで、すべての企業が危機管理としての炎上対策を行う必要が生じてくるのです。
それにはまず、炎上のプロセスをしっかり理解することが重要です。
【ステップ1】 火種の発生
一部の人が企業の不祥事等を発見し、自分のSNSから情報を発信する段階。
【ステップ2】 拡散の段階
ユーザーやインフルエンサーなどが話題にし、まとめサイトなどにも掲載される。
【ステップ3】 炎上の段階
まとめサイトなどを見たユーザーが炎上に加担し、ニュースサイトやマスメディアなどに報道される。
ネット炎上の有効な予防策とは？
炎上の予防策としては、まずはしてはいけないこと、言ってはいけない事を明確にしておくことです。
例えば、
①政治、宗教、思想などや格差など論争になるテーマ
②ジェンダーや人種など偏見を生むような表現
③災害やスキャンダル、事件等に関連する話題
④事実かどうか確信の持てないもの
⑤他人のプライバシーや個人情報
⑥企業間のやりとりなど重要情報
⑦自社の優位性をはかるための競合他社の話題
など。
さらに、企業側から発信する情報を新商品やサービス、活用方法やノウハウなどあらかじめ決めておくことで、不用意な投稿をする
リスクを減らすことができます。
メーカーであれば、商品やサービスを使うだけではわからない裏話や、JALのようにファンの関心を高めるような身近な話題など
がお勧めです。
特に炎上しやすいTwitterなどでは、旬な話題に乗って無理にバズらせようとしないことです。
この例では、日産のゴーン会長が逮捕された事件で、他社の販売店が「やったぜ日産」とツイートし炎上した事例などがあります。
また、社内では担当者が投稿する前のダブルチェックを実施したり、会社の機密情報の管理を行うための社員教育を徹底する、
などが予防対策としては有効になります。
